Một trong những yếu tố đem đến sự thành thành công trong kinh doanh đó là nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Để đạt được mục tiêu trên, mỗi nhà lãnh đạo cần phải biết huy động tối đa mọi nguồn lực và nâng cao kỹ năng trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này là 8 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc, cùng tìm hiểu nhé!
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm của một doanh nghiệp. Đây được xem là kết quả thực tế của khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh như website, email, mạng xã hội,… hay telesales.
Trải nghiệm khách hàng là hành trình bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp của bạn tạo ra để có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Có thể hiểu rằng cảm nhận của khách hàng là tập hợp các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để giám sát, theo dõi và tổ chức tương tác với khách hàng, tổ chức được thực hiện xuyên suốt vòng đời của khách hàng.
8 Giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng
Giai đoạn 1: Đánh giá
Ở giai đoạn Đánh giá, khách hàng sẽ quyết định xem họ có nên mua sản phẩm của bạn hay không. Họ đang tìm hiểu liệu có mong đợi gì ở sản phẩm của bạn. Giai đoạn này gọi là “sale và marketing”. Nếu bạn không thể đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng bằng những trải nghiệm tuyệt vời thì họ sẽ không chọn bạn. Nếu bạn thuyết phục được họ bạn là sự lựa tốt nhất thì họ sẽ nghĩ đến chuyện mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Giai đoạn 2: Thừa nhận
Giai đoạn Thừa nhận xảy ra khi khách hàng chấp nhận rằng họ đang có một nhu cầu hay vấn nào đó cần xử lý và họ tin rằng công ty, doanh nghiệp của bạn có khả năng giải quyết được. Ở thời điểm này, khách hàng thường cảm thấy vui và phấn khích sau khi hoàn thành quá trình Đánh giá. Bạn cần nắm bắt và kéo dài cảm xúc tích cực này của khách hàng. Bạn cần chuyển “khách hàng tiềm năng” sang “khách hàng” khi họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Giai đoạn 3: Xác nhận
Ở giai đoạn Xác nhận khách hàng thường bắt đầu tâm lý hoài nghi về quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hầu như các dân kinh doanh ai cũng biết về vấn đề sự hối hận sau giao dịch nhưng không mấy ai chịu hành động để khắc phục sự hoài nghi, lo lắng của khách hàng. Bạn cần tập trung xử lý những cảm giác nhất thời này của khách hàng để khiến họ cảm thấy quyết định chi tiền cho bạn là điều đúng đắn.
Giai đoạn 4: Khởi động
Giai đoạn Khởi động được đánh dấu bằng hóa đơn mua hàng, thời điểm bắt đầu dịch vụ hoặc cuộc họp khởi động dự án giữa hai bên. Khách hàng phấn khích mong muốn được khởi đầu nhưng cũng khá lo lắng không biết mọi thứ có đúng như cam kết hay không. Chính vì vậy bạn cần bắt đầu đúng cách để có thể thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ giúp bạn tiến sâu hơn vào các mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải khởi động mối quan hệ này với khách hàng một cách đầy ý nghĩa.
Giai đoạn 5: Thích ứng
Ở giai đoạn 5 Thích ứng, khách hàng sẽ tìm hiểu về cách làm việc của công ty bạn. Lúc này, bạn cần giới thiệu, giải thích rõ ràng về quy trình của công ty cho khách hàng hiểu rõ. Điều này sẽ giúp họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài cho doanh nghiệp bạn, biến họ từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng” và giúp họ thích ứng được cách làm việc của bạn.
Giai đoạn 6: Hoàn thành
Giai đoạn thứ 6 là giai đoạn Hoàn thành. Tại giai đoạn này khách hàng sẽ nhận được kết quả mà họ mong muốn ban đầu khi đưa ra quyết định mua hàng tại công ty của bạn. Nếu quá trình sử dụng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đúng như những gì bạn đã cam kết ngay từ đầu thì sẽ mang đến cảm xúc hân hoan, vui sướng cho họ khi mọi thứ đã được diễn ra đúng dự kiến. Để có thể duy trì tốt đẹp được mối quan hệ giữa hai bên thì khách hàng phải hoàn thành được mục tiêu ban đầu của họ.
Giai đoạn 7: Đón nhận
Ở giai đoạn Đón nhận thì khách hàng nắm quyền kiểm soát mối quan hệ và đóng vai trò dẫn dắt để nó trở nên sâu sắc và mạnh mẽ hơn. Nếu bạn mang đến những giá trị sản phẩm như khách hàng mong đợi thì họ sẽ tự hào và bày tỏ sự ủng hộ, yêu quý đối với thương hiệu của bạn. Trong giai đoạn này, bạn sẽ mong muốn khách hàng chấp nhận cách hoạt động của bạn và nắm quyền kiểm soát hơn trong mối quan hệ.
Giai đoạn 8: Truyền bá
Khi bạn đã cung cấp cho khách hàng những giá trị sản phẩm như họ mong muốn thì đến với giai đoạn Truyền bá thì những người khách hàng này sẽ trở thành một đại diện Marketing không lương. Họ sẽ không ngừng đi giới thiệu những đặc tính, lợi ích của sản phẩm đến với người khác giúp bạn và sẽ là những người khách cuồng nhiệt, ủng hộ hết mình với những sản phẩm do doanh nghiệp bạn sản xuất. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp phải luôn chăm sóc những người khách hàng thân thiết nhằm xây dựng mối quan hệ với họ.
Kết luận
Mỗi một doanh nghiệp có thể duy trì được hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu được khách hàng. Chính vì vậy mà vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Họ sẽ là những vũ khí mạnh nhất của mỗi doanh nghiệp trong cạnh tranh.
